Der Blick durch die Kundenbrille (Vortrag am #sbd17)

Kilian Wagner ist Co-Founder und CEO von VIU, einer sehr erfolgreichen Schweizer Brillenmarke. Tim Dührkoop führt ein Interview mit ihm.

Der Brillenmarkt ist sehr gesättigt, da stellten sich die VIU-Gründer die Frage, wie man den Markt innovieren kann. Erste Antwort ist, dass die letzte Innovation Fielmann war. Vor 20 Jahren! Zudem ist der Durchschnittspreis einer korrigierten Brille in der Schweiz über CHF 600. Der Markt bietet damit viel Innovationspotenzial.
Ansatz von VIU ist es, Brillen direkt selbst zu bauen und den physischen Laden zu überspringen. Haben gestartet als Online-Unternehmen und dann ausgebaut zu einem Omni-Channel-Unternehmen, inzwischen sind physische Stores dazugekommen. Von Anfang an waren dazu auch “Leute an Bord”, die Store Design beherrschen resp. bei Digicomp gelernt hatten.
Online ist für jeden zweiten Kauf der VIU-Brille der Ausgangspunkt. Abschluss sind dann ca. 15% Online, der Rest im Laden.
Vertrauen und Verankerung in der Designszene war zu Beginn ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor. Wichtig war auch, die Technik von Anfang an im Griff zu haben. Grundlage für durchgängige Kundenprozesse ist die existierende IT-Plattform.
Und dann zur Positionierung: “Wir sind ein Fashion-Label mit optischer Kompetenz”. Die Optik muss sowieso perfekt sein, doch hapert’s immer wieder am Erlebnis. Das haben wir im Griff.
Das Sortiment wird aufgrund von Kundenfeedback dauernd verbessert. So bekommt jeder Kunde drei Tage nach dem Kauf eine Mail und über 80% der Kunden würden VIU an einen Freund weiterempfehlen. Hauptkritik der Kunden ist das “physische Produkt”, welches wir über einen Austausch einfach korrigieren können.
Sehr wichtig für VIU ist Instagram. Die Szene von Fotografen und Designer, mit denen sie Cocreation Projekte durchführen, passt perfekt zum Unternehmen.

Die Frage, die sich VIU dauernd stellt ist, ob sie in fünf Jahre immer noch attraktiv sind. Zum Glück ist der Brillenmarkt sehr langsam, doch hält das VIU nicht zurück. Eine offensichtliche Investition für uns war 3D-Printing. Andere Sachen sind schwieriger für uns z.B. Integration von Technik in die Brille. Hier die die Priorisierung durch die Geschäftsleitung gefordert.
Wagners Tipp an die Anwesenden — er war mal Berater bei McKinsey — ist weniger in Powerpoint zu investieren und mehr auszuprobieren. Sie gehen mit Ideen sehr schnell in ausgewählte Stores und holen dort wöchentlich das Kundenfeedback ab.
Herausfordernd ist die Grösse der Firma. Sie müssen sich dauernd an die neuen Gegebenheiten anpassen um die Firma zu skalieren. Bei der Organisation aber auch bei der Aufgabe die Kultur zu entwickeln und zu verbreiten. So haben sie grad in Kopenhagen und Stockholm einen Laden geöffnet und weitere stehen an.