Digitale Transformation mit dem "Digital Powerhouse" (Vortrag am #sbd17)

Als Sylvie Meyer 2008 zu PostFinance kam, wähnte sie sich in einer stabilen Welt. Die letzte Reorganisation lag viele Jahre zurück, Kunden wurden mit Schokolade für ihre Loyalität belohnt und man verdiente genügend Geld. Heute ist sie Leiterin Retail und Mitglied der Geschäftsleitung der PostFinance.
Die Zeiten sind vorbei. Seit 2015 schrumpft der EBIT wegen dem Wegfall des Zinsdifferenz-Geschäfts. Die hohe Menge an Kundengeldern wurden zu einer Last, da die Nationalbank dafür Negativzinsen einfordert. Und da die Postfinance dem Postgesetz unterstellt ist, ist ihnen das Kreditgeschäft verwehrt.
Antwort darauf ist das Projekt “Digital Powerhouse”. Eine breit angelegte Initiative zur Digitalisierung bis hin zum internen Kulturwandel. Annahme dafür ist, dass im Jahr 2020 >95% der Kundeninteraktionen bei der Postfinance digital erfolgen werden. Die Arbeit erfolgt in sechs Clustern:
– Kundenerlebnis: Mobile First
– Keine Kanalbrüche: Omnikanal
– Neueste Ansprüche an IT mit neuen Kernbankensystem
– Effizienzsteigerung über Automatisierung
– Hohe Innovationsgeschwindigkeit (auch über Mitarbeiter)
– Disruption aktiv adressieren, mit der Bereitschaft das eigene Geschäft zu kannibalisieren
Grundlage waren je ein interner und ein externe Benchmark, die ein vergleichbares Bild zeigten. Die Einschätzung besagte, dass PostFinance im Mittelfeld ist und somit viele Chancen hat. Eckpunkte für die Arbeit sind:
1) Kundenorientierung (Outside-in Perspektive)
2) Daten- und Business Intelligence
3) Speed, Fokus und Konsequenz
Die folgenden Ausführung konzentrieren sich vor allem auf Kundenorientierung.
Im Rahmen des Projektes hat die PostFinance eine Customer Experience Factory gegründet, die dazu dient, im Prozess dauernd zu testen. Einer der ersten Prozesse der angepackt wurde, ist die Digitalisierung der Adressänderung, welche pro Jahr rund 650’000 mal durchgeführt wird.
Tipps? “Haben Sie den Mut zu fokussieren und auch aufzuhören, wenn es sein muss. Lieber was schlankes als ein Elefant”. Und auch dem Change Management gilt sehr viel Aufmerksamkeit.
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