Veränderungen wagen: Wie Sunrise die Digitale Transformation vorantreibt

Janos Hee, Director Digital Business bei Sunrise steigt mit dem sehr passenden Zitat von Thorsten Dirks, CEO von Telefonica ein: “Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess”.
Begonnen hat der Weg von Sunrise mit der Einführung der Kundenzufriednheitsumfrage an jedem Touchpoint mittels NPS (Net Promoter Score) und den damit gewonnenen Erkenntnissen. Dabei wurden offensichtliche Schwachstellen festgestellt, wie beispielsweise ein Online-Kaufprozess mit fünfzehn Schritten (jetzt drei) aber auch detaillierte Erkenntnisse zu unserer Abogestaltung.
Entlang von Customer Journeys haben wir bereichsübergreifend begonnen, zentrale Prozesse (definiert über die Anzahl von Detraktoren) zu optimieren. Dabei wurden nicht nur die digitalen Prozesse verbessert. Als Beispiel erwähnt er den alten Offline-Prozess der Entsperrung – ein Kunde, der gesperrt wurde, konnte das Call Center nicht mehr anrufen und wurde im Shop zuerst auf die Post geschickt, damit er die Quittung der Einzahlung vorweisen kann. Solche “Erlebnisse” sind nun Vergangenheit.
Sunrise hat sich übergreifend drei Ziele gesetzt:

Spannend bei dieser “Customer Journey Factory” war einerseits die bereichs- und kanalübergreifende Arbeit und andererseits der Ansatz, mit Comic-Zeichnungen fortlaufend eine visuelle Dokumentation zu erstellen.


So “doof” die Journey des Mahnprozesses war, so bestechend ist der Nutzen über dessen Neugestaltung:
– Reduktion der Anrufe im Call-Center (wegen Mahnungen) um 50%
– 35% weniger Abo-Sperrungen
– 10-20% weniger Kündigungen durch User
– Halbierung “schlechter” Debitoren
Zentral für die Umsetzung der gesamten Initiative war die Umstellung der Organisation mit einem neuen “Digitalization Board”, welche die Steuerung auf Stufe Top-Management übernimmt. Im Kern steht dabei nicht die Zielsetzung aber auch messbare Zwischenziele die regelmässig optimiert werden. So ist der NPS selbst in der Lage auch kurzfristig Problem zu zeigen, die wir mit hoher Priorität sofort lösen.
Und hier noch die sehr ausführliche Präsentation:
[slideshare id=68315353&doc=sbdsunrise-161107101436] Das Referat fand im Rahmen des 7. Smart Business Day 2016 im GDI statt, das jährlich von Namics und SAP Hybris durchgeführt wird.