Emmi Digital Consumer Experience Initiative

Marcel Härtlein ist Head Digital Transformation beim grössten, milchverarbeitenden Betrieb der Schweiz, Emmi. Zum Einstieg mahnt er, dass Transformations-Projekte zu häufig fälschlicherweise als Technologie-Projekte gesehen werden: Es geht um “das digitale Kundenerlebnis”.
Auf den ersten Blick könnte man meinen, dass das Disruptionspotenzial seiner Industrie gering sei. Emmi aber hat sich entschieden, den Wandel strategisch mit einem Fokus auf Kunden und Konsumenten in den Bereichen Marketing und Verkauf anzugehen. Das traditionelle Marketing-Modell funktioniere in einer datengetriebenen Welt immer schlechter. Emmi bewirtschaftet schon heute ein Vielzahl von digitalen Touchpoints und Plattformen. Zusammengefasst entwickeln sie folgenden Fähigkeiten:

Mit der folgenden Illustration zeigt Marcel eine der zentralen Fragestellungen sehr prägnant. Das selbe, sehr erfolgreiche und einfache Produkt, den Bedürfnissen der Kunden angepasst.

Wesentlich, um die die angestrebten Ziel zu erreichen ist die Erhebung und Aggregation der Daten. Quantitatives Wissen über Kunden und Kanäle. Eine klassische Omnikanal-Denke. Bei Emmi nennen sie dies den “Consumer Golden Record”.

Auch in ihrer Welt sei es extrem wichtig, über Iterationen hinweg zu experimentieren. Und dies vor allem auch gegen potentiellen Widerstand. Sehr wichtig ist es für sie also, betroffene Personen frühzeitig zu involvieren. Als Beispiel zeigt er den internen Dialog im Rahmen der Einführung eines Chatbots für den Kundendialog.
Zum Abschluss teilt Marcel mit den Zuhörern eine Folie zu den bisherigen Learnings. Vielen Dank dafür!

Hier die gesamte Präsentation:
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