Die Digitale Transformation des Schweizer B2B Unternehmens Metrohm (Vortrag am SBD15)

Metrohm hat einen weltweiten Direktvertrieb mit 41 Tochterfirmen und über 2000 Mitarbeitern. In einfachen Worten erklärt Markus Steinke, Group Vice President Marketing von Metrohm, dass ihre Kunden für die Analyse sowohl die “grünen Kisten” (die Analysegeräte) wie auch die Kochvorschriften dazu benötigen. Letzteres ist anspruchsvolle, branchenspezifische Beratung.

Startpunkt der Präsentation ist eine in Herisau stehende (riesige) Druckmaschine auf welcher sehr, sehr viel Papier gedruckt wird (Zertifikate, Anleitungen, Prospekte, Kataloge, Kundeninformationen etc.). Metrohm druckt 1 Mio. Dokumente pro Jahr resp. 1 Tonne Papier pro Tag.

Die Kundenwünsche bewegen sich aber davon weg (das war auch schon vor zehn Jahren bekannt). Kunden sind in diesem Zusammenhang auch der Aussendienst oder der Wartungstechniker. In der Folge detailliert Markus Steinke diesen einen Aspekt als Beispiel einer tiefgreifenden Transformation. Der Bedarf ist natürlich nicht, die bestehenden Dokumente nun halt digital herauszugeben, die Digitalisierung verlangt aber nach vielen Aspekten wie: Multimediale Inhalte, zielgruppenspezifische Aufarbeitung, bessere Auffindbarkeit, Online und Offline Verfügbarkeit, schneller Update und mehr und schnellere Übersetzungen.

Entlang diesen Anforderungen galt es also auch, zahlreiche Elemente im Rahmen von Teilprojekten zu verändern:

• Redaktionssystem, DTP
• Übersetzung: Translation Memory, Terminologie DB
• Produktdatenpflege in einem PIM
• zentrale Bilddatenbank
• Document Management System
• PLM / PDM (Produktlebenzyklusmanagement)
• CMS / Website / Apps

Interessant ist aber nicht nur das digitale Angebot von Metrohm, sondern auch die Möglichkeit, von Kunden zu lernen. So erlaubt es die App beispielsweise festzustellen, welche Suchstrategien des Nutzers erfolgreich sind, welche Inhalte wie genutzt werden oder auch direktes Feedback zur Qualität zu erlangen. Die Präsentation erlaubt uns einen kleinen Einblick in die dafür angebotene Tablet-App, welche über 5000 Dokumente umfasst und wöchentlich aktualisiert wird.

Was hat Metrohm bei dieser exemplarischen Transformation (übrigens verfolgt Metrohm aktuell auch eine sehr anspruchsvolle Digitalisierung ihrer Analysegeräte) gelernt? Die Druckmaschine hat überlebt und so auch die Kosten, welche nun halt in die Digitalisierung fliessen. Die Qualität der Leistung für die Anspruchsgruppen hat sich aber massiv verbessert und damit auch die Positionierung am Markt und die Kontrolle der Kosten in der langen Frist entlang der geforderten Skalierung.