RBC ist ein Dialogmarketing und CRM Spezialist mit Call Center, bei welchen zu 130 fest angestellten Mitarbeitern und temporär über 300 Personen dazu kommen.
Ein interessanter Bereich ist das sogenannten CCPortal. Hier werden alle relevanten Informationen zu rund 50 Kunden für die Entgegennahme von Inbound-Anrufen zusammengefasst. Der RBC-Mitarbeiter muss innerhalb kürzester Zeit Zugriff auf die Elemente haben, welche am häufigsten benötigt werden. Dieser Bereich, der direkt auf Qualität der Leistung Einfluss hat, wurde vollständig mit Bordmitteln von Sharepoint umgesetzt. Wesentlich ist die Informationsstrukturierung, die Anordnung der Elemente und die visuelle Gestaltung. Natürlich hat der der Kunde von RBC Zugang zu seinem Portal-Teil und kann damit jederzeit wesentlichen Informationen selbständig nachführen.
Eine kleiner aber sehr wesentlicher Teil ist der Umgang mit Formularen. Dazu bietet Sharepoint verschiedene Möglichkeiten wie: InfoPath, Office Dokumente in Libraries oder SharePoint Listen. Der Knackpunkt lag hier in kleinen Details wie Workflows die abhängig vom Kontext und damit verbunden die Wahl der E-Mail Adresse und der Benachrichtigung. Markus erklärt beispielhafte Prozesse, deren Umsetzung und seine Erfahrungen mit Aussagen in Verkaufsunterlagen von Microsoft.
Da das System sehr nahe am Standard von Sharepoint umgesetzt wurde, kann RCB dieses nur selbständig betreiben und auch neue Portale deklarativ zufügen.
Nun noch das Fazit:
– Portalprojekte sind per se komplex (nicht wegen der Technik aber wegen der Fachlichkeit)
– MOSS ist bereits mit vielen Funktionen ausgestattet (was nutzen, was nicht)
– Grenzen von MOSS kennen!
– Integration & Migration > wichtig welche Abgrenzung zu Umystemen gemacht wird
– Evolutionäres Vorgehen um an realen Anforderungen wachsen zu können (Integrationsschritte)
> Fallstude RBC [pdf, 1,5MB]. Markus Spiekermann, Software Engineer, namics
Fallstudie RBC, Informationsportal (Fachtagung MOSS)
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