Was mir am Smart Business Day vor zwei Jahren aufgefallen ist, entwickelte sich zu einer „etablierten Grösse“. Illustriert an der folgenden Aussage: Fast 2/3 der Käufer informieren sich Online vor Kontakt mit dem Verkäufer (USA, Quelle: ITSMA).
Die ältere Quelle, die vor zwei Jahren, war eine im Jahr 2008 in Deutschland durchgeführte Erhebung des E-Commerce-Center Handel der Universität Köln. Sie sagte, dass 23,4% der Käufe in stationären Filialen im Online-Shop vorbereitet wurde. Da war die Internet-Durchdringung aber noch vier Jahre jünger!
Quelle: ECC Handel
Aufmerksame Leser merken zudem, dass es in 27,2% der Fälle auch ein Verhalten „Research Offline, Purchase Online“ gibt.
Die Unterstützung des Kanalwechsels innerhalb eines Kaufprozesses ist ein wichtiger Erfolgsfaktor und damit auch eine wichtiger Parameter bei der Erfolgsmessung des Online-Kanals. Je nach Situation ist die Rolle des Online-Shops zur Verkaufsvorbereitung wichtiger als die des Verkaufs selbst. Der Online-Shop dient als Pfadfinder zum gewünschten Produkt / Verkäufer und dient damit auch als Ersatz für Katalog und Werbung.
Unter dem Titel „Influencing Offline, The New Digital Frontier“ publizierte Google im Dezember 2011 eine Studie mit weiteren aktuellen Belegen aus Europa. Drin wir die Online-Recherche vor dem Online-Kauf mit 31% (Niederlanden) bis 48% (Frankreich) bemessen. Fast noch interessanter ist eine darin erwähnte Erhebung von Görtz, dass der durchschnittliche Warenkorb nach einer Online-Recherche mit EUR 701% um 33% grösser ist als ohne.
Quelle: Google
Und hier noch die wichtigsten Gründe, weshalb Käufer dennoch den Weg in das Ladengeschäft machen.
Gemäss der Google-Studie, 2011, Europa, Normalisiert auf 100%:
– Produkt vor dem Kauf anschauen / in die Hand nehmen (54%)
– sofortige Mitnahme gewünscht (16%)
– mangelndes Vertrauen in die Online-Präsentation (11%)
– mangelnde Verfügbarkeit Online (11%)
– vorab zu klärende Fragen zum Produkt (8%)
Gemäss der ECC-Studie, 2008, Deutschland, Doppelnennung möglich:
– Produkt mitnehmen (81%)
– Produkt anfassen / sehen (81%)
– vorab zu klärende Fragen (68%)
– schneller im Laden (67%)
– einfacher im Laden (58%)
– im Laden die Konditionen prüfen (56%)
– persönliche Beratung zum Produkt (54%)
… würde ich doch glatt beim Business Case beim nächsten E-Shop einrechnen 😉
PS: Nicht explizit angesprochen aber eine riesige Herausforderung ist, dass Kunden wegen der Recherchemöglichkeiten über Detailaspekte des nachgefragten Produktes häufig besser informiert als der Verkäufer selbst.
Research Online, Purchase Offline: Der RoPo-Effekt
R
Dieser Effekt wurde schon vor einigen Jahren erklärt/beschrieben/mit Zahlen belegt. Mir fehlt in diesem Blog Beitrag die Folgerung, was diese Statistiken/Zahlen für Marken/Unternehmen bedeuten / welche Konsequenzen daraus resultieren sollten…
Hallo Harald.
Ein Online-Shop darf nicht nur aus Verkaufssicht konzipiert, gemessen und optimiert werden soll.
Der Online-Shop ist einer der Kontaktpunkte zwischen Kunde/Produkt resp. Kunde/Marke und muss diese Beziehung aus Blick des ganzen Lebenszyklus pflegen. Also nicht nur Produktverkauf aber Markenführung. Immer mit dem Wunsch dass sich der Kunde frei bewegen darf (selbstloser Content) und mit ihm auf Augenhöhe. Der moderne Kunde ist nicht nur gut informiert aber auch mündig.
Bei der Messbarkeit sollte es einem gelingen, das Zusammenspiel der Kanäle (Cross Channel *nicht* Multi Channell) nicht festzustellen und in der Folge aus zu Fördern. Beispielsweise mit unterschiedlichen Bestellnummern pro Kanal, Coupons oder Kampagnen die kanalspezifisch (nicht exklusiv) sind.