„Die digitale Transformation ist passé, wir sind in der digitalen Realität.“. Bogdan Sutter von PWC beginnt seine Präsentation mit einigen statistischen und demographischen Fakten (die wir gut in seiner Präsentation nachlesen können). So beispielsweise mit einem Reifemodell unserer Kunden.
Den Beitrag beginnt er den folgenden fünf Thesen:
- Wir (die Kunden) treffen smartere Entscheidungen
- Wir erwarten am Unternehmen teilnehmen und Dinge verändern zu können
- Wir erwarten, dass die Welt 24×7 zur Verfügung steht
- Wir wissen mehr über Unternehmen als sie selbst
- Wir teilen «persönliche aber auch konsumbezogene Daten», um tatsächlichen Mehrwert zu erhalten
Was tun Firmen damit? Sie reagieren in drei Wellen:
- digitale Commerce: Transaktional. Dasselbe wie früher, jetzt aber Online
- digitale Konsumation: Kundendaten nutzen. Der Kunde erhält ein Bild seiner Konsumationsdaten, das ihm ermöglicht, seine Ziele zu erreichen
- digitale Identität: Der Kern des Unternehmens-Brands ist Digital.
Und wie es bei solchen Wellen so ist, konzentrieren sich die Firmen noch zu stark darauf, die erste Welle zu erwischen. Und das Berater-Slide dazu sieht wie folgt aus:
Und zum Abschluss ein Modell, was Kunden beachten müssen, um diesen Wandel mitzunehmen.
