„Nehmen Sie die Veränderungen als Chance und nicht als Risiko oder als Stolpersteine“ sagt Daniel Röthlin, CEO von Ex Libris. Das grosse Thema, auf welches wir gespannt sein können ist „Kundenkommunikation in einer Cross-Channel Welt“.
Kommunikation stammt aus dem Lateinischen communicare und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“. Also durchaus was soziales.
Ein nüchterner Blick auf die Zahlen und der bereits von Tim Renner genannte Fakt, dass Streaming bei Musik der Wachstumstreiber ist (und es hier kein Geld zu verdienen gibt), würden der Schluss nahe legen, dass man aufgeben müsste.
Kern der Herausforderung ist, dass sich die Produkte selbst digitalisiert haben. Damit hat sich fast alles gleichzeitig verändert. Auch die Konkurrenten, die keine Detailhändler mehr sind.
Noch 2008 schrieb Ex Libris noch einen Rekordumsatz, doch danach veränderte sich alles und es gab sehr viel zu tun.
Wichtig aus Sicht von Daniel Röthlin ist auch die aktuell lancierte TV-App, da der Kanal massiv an Bedeutung gewinnen wird. Parallel mussten aber auch schon siebzehn Filialen geschlossen werden: Wir haben fünf Kanäle und der Kunde soll frei wählen können. Im Kern ist das Kommunikation und nichts mehr.
Wichtig ist das Zusammenspiel Mensch und IT sowie „IT follows Business“. Hört unbedingt auf die Details (auf die Leute an der Basis!) und investiert mehr Zeit in die Planung, so gelingt die Umsetzung danach besser und schneller. Es ist ein Leben ohne Vorhänge: Der Kunde sieht es und der Mitarbeiter sieht es. Auch hier braucht es eine offene Kommunikation.
Um die geforderte Flexibilität bieten zu können (Wer aufhört besser werden zu wollen, hört auf gut zu sein) seien die IT-System extrem wichtig. Die Schnittstellen müssen in Echtzeit arbeiten, denn nur so können unterschiedliche Systeme dem Kunden ein einheitliches Erlebnis anbieten. Die Systemarchitektur ist das Kernstück für das zeit- und kostengerechte Bereitstellen von Informationen. So wird auch bei den Lieferanten auf Kommunikation gesetzt. Der Einkauf wird über einen Realtime-Bidding gesteuert. Zum Zug kommt der Anbieter mit dem besten Preis-/Leistungsverhältnis. 7X24h.
Und natürlich steht der Kundennutzen im Zentrum. Aber was heisst das genau? Als Beispiel nennt Daniel Röthlin den Fakt, dass der Kunde den Retourenprozess selbst einleiten kann: Einfachheit steht im Vordergrund und ohne Automatisierung ist all das nicht möglich.
So ist der Kundendienst neu auch ein Profit-Center. Nicht abbauen aber in Produktivität umwandeln – der Kundendienst verkauft Produkte! Bei einer normalen Bestellung (ohne Retouren) kommunizieren wir siebenmal mit dem Kunden! Auch das braucht einen hohen Grad an Automatisierung. Und weiter geht es mit zahlreichen Beispielen zu „Kommunikation im Marketing“ und „Kommunikaiton in den Social-Media Kanälen“.
Und hier die ganze Präsentation mit vielen weiteren Details: Kundenkommunikation in der heutigen vernetzten Welt [pdf, 18MB]
Und one last thing:
Kommunikation ist alles!
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