Anfang Woche hatte ich wiedermal einen der seltenen Kundendienstschreikrämpfe. Auslöser war Swiss und hier die Geschichte dazu.
Vor rund 3 Wochen musste ich ein Ticket Zürich nach Hamburg umbuchen. Kosten dafür CHF 100.–, die auch prompt auf meiner privaten Kreditkarte abgebucht wurden. Leider wurde mir das Ticket per E-Mail nicht zugeschickt und ich hatte vergessen, mir den neuen Termin zu notieren.
Also musste ich Anfang diese Woche nochmals verschieben und es fallen nochmals CHF 100.– Gebühr an. Ich meinte, da ich das Ticket nie erhalten habe, müssten die Kosten erlassen werden. Der Dame am Telefon war aber selbstbewusst klar: Das ist ihr Problem, der Computer sagt, dass wir ihnen das Ticket per E-Mail geschickt haben (Google Mail inkl. der Spamfiler sagt aber, dass es nie angekommen ist). Da es auch mein Fehler war, schreibe ich die hundert Franken wohl unter dem Kapitel «im Zweifel gegen den Kunden» ab.
Also bitte buchen Sie nochmals um und belasten Sie mir die CHF 100.- auf die Kreditkarte. Da es sich um eine Geschäftsreise handelt, müsste ich bitte eine Quittung haben. Dafür soll ich doch bitte eine E-Mail an refund@swiss.com senden. Ähm.. ich kaufe bei ihnen was und sie sollen mir bitte die Quittung im Gegenzug geben. Nein, das geht nicht. «Sie schreiben das E-Mail an refund». Danke.
Also schreibe ich das E-Mail und bitte den Verkäufer gnädig um eine Quittung. Die Antwort kommt auch prompt: Ein Out-Of-Office Reply mit einem Text, der eher an das Drehbuch eines Callcenters errinnnert als an einen Kundenkommunikation. Und auch dieser Dienst hier ist sehr kundenorientiert:
It will be processed within 3 weeks or passed on to the responsible department.
Nicht so toll, das Ticket kam diesmal nach zwei Tagen (weshalb nicht sofort) und auf die Quittung warte ich nach 5 Tagen noch immer…
Diese Geschichte hat mich gerade ganz stark an den folgenden Sketch erinnert: http://www.youtube.com/watch?v=HcHxiw9QIfc
Zudem scheinen Airlines allgemein ein Problem mit E-Mails zu haben: http://www.flickr.com/photos/dnydegger/3068125943/
🙂
Quittungen muss man also explizit und dann noch beim «Refunds Department» verlangen? Wenn die Dir nun nur nicht das Ticket canceln und Dir den Betrag wie «Refunds Department» wieder zukommen lassen wollen. Natürlich mit einem gehörigen Abzug und Auszahlung per Postboten…
Das ist noch nichts gegen das, was du bei den Telefongesellschaften erlebst! Ich könnte mit meinem Fall, den ich kürzlich erlebt habe, ein kleines Buch schreiben …
Call Centers nerven immer mehr, weil sie unpersönlich sind. Und jedes Mal, wenn du anrufst, ist ein anderer da, dem du die ganze Story nochmals erzählen musst, dir dann sagt, wie es ist, auch wenn es anders als bei allen anderen Auskünften ist.
Schlimm ist, wenn die Call Centers dann noch als Customer Care (interessanterweise beginnen beide mit C.C.)
Nach einer Woche kam die Quittung. Danke. Das E-Mail hat aber auch ein Online-Autist gestaltet.
– Kein Subject
– Kein einziges Wort Text
– Absender «ticketingspecials.basel@swiss.com»
– «TicketInformation.PDF» als Attachment
Bild des E-Mails mit der Quittung über CHF 100.– Umbuchungsgebühr
Schon mal bei Miles & More einen neuen PIN via Web bestellt? Zum Glück verfügt meine Mailbox über viiiiel Platz, sonst hätte sie sich wohl an den 100 (Einhundert) Emails mit dem immer gleichen PIN innerhalb von 5 Minuten verschluckt. Autoresponse-Systeme scheinen definitv Glücksache zu sein. Aber da geht uns wengistens die Arbeit nie aus 🙂
Ich warte schon seit über zwei Monaten auf eine Quittung von Refund-Swiss und habe sie immer noch nicht bekommen, trotz mehrmaligem Telefonieren und Schreiben. Was kann man sonst noch machen?